--’--.--・--

スポンサーサイト

上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。

- - TOP
Categorieスポンサー広告

2010’03.26・Fri

スジを通すことなの

昨日の続きです(^^;)

「要望」と「クレーム」は実は良く似ています。

とある店では「お客様のクレーム」をありがたいものとして受け入れています。

これはクレームの本質を観ているからだと感じています。


「要望」でも「クレーム」でも、本質的な思いは「不満」が有り、「改善」してほしいわけです。


「クレーム」の良くある事例を挙げますと・・・

〇聞こえるように「〇〇ってダメだよな~」と、愚痴る。

〇聞こえるように「〇〇じゃ、やってらんねーよ!」と、悪態をつく。

〇「これ、なんとかなんねーの?」と文句を言う。(面と向かって言うだけ良いですが)

正直、こういった「クレーム」は・・・・





聴き逃さず、 「利用させて頂きます!」 ( ̄ー ̄)ニヤリッ



はっきり申し上げて、ただ愚痴るだけの人の言う事を聞くことは「まったくありません」

ただし、「そう思う人も居るんだな」と、参考にはします。

感情的にならず、言っている事の「核心」部分を見極めて、「次のお客様」の為に役立てます。


感情的に愚痴、悪態、文句を言うだけの人は「お客様失格」です。

「申し訳ございません」「ありません」と、はっきり伝えて差し上げれば宜しいでしょう。


いかに「お客様」と言えど、通すべき「仁義」と言うモノが有ります。

自分の「要望」を通そうとするならば、通すべき「スジ」って言うモノが有ります。



単純な話なんですが、冷静に筋道を通して説明すれば良いのです。

〇「問題は何か?」⇒これが、このように問題になっています。

〇「問題をどうしたいか?」⇒これを、このように改善して欲しいのです。

〇「問題を改善可能か?」⇒出来ますでしょうか?
 ○「問題改善が難しいなら」⇒では、どのように対処して頂けますか?
 ○「問題が改善不可なら」⇒今後、どのように為さるおつもりですか?


・・・

うわ~こんな冷静なお客さま居たら怖いな~ヽ(  ̄д ̄;)ノ ヒエ~

自分で書いてて背筋が寒くなってきたわ・・・

でもね、要望を通そうと想うのなら、それこそ感情的に為らずに冷静に話し合いましょ?



昨日のケーブルの件でもそうでしたが、「誰が視ても明らかな故障」ならば、直さないわけがありません。

実際、修理には費用も掛かるのですが、「誰が視ても明らかな故障」ならば上(本社)に申請も出しやすいわけです。(現場に支障が出ていますよ!と。)

それを現場が我慢して、愚痴っていても仕方が無い。

言うべき処にキチンと進言し、直してもらえば済む事です。

スジを通さず愚痴っているだけでは、自らの権利を放棄しているのと変わりありません。





「要望」を通せる人は「スジ」の通し方を心得ている人です。

管理者も上との話合いが多々有ります。

「スジの通し方」を覚えましょうね!

(*‘-^)-☆
スポンサーサイト

コメント(3) TOP
Categorieいろんなコツ

Next |  Back

comments

★鉛筆削り さんなの♪★  

要望とクレーム。
確かに似とりますなぁ。
要望を述べるつもりがクレームになってたなんて事がないよう気を付けたいと思う今日この頃でつ。
相手がちゃんと聞いてくれたらの話ですが…。

投稿日時は~2010年03月26日(金) 22じ07ふん56びょう ですわ♪ | URL | [編集]

さんなの♪★  鉛筆さん♪

いらっしゃいませ でつ (*^-^*)

そうですね、諦めない!折れない!心も必要ですね。

聞いてくれるかどうか?も相手に委ねられていることですから。

スジの通し方(実際行なった例)も色々あるんですが、そうですね・・・

相手の会社に話を付ける場合。
一番簡単な方法は相手方のトップ(社長)と話を付ける事。

それには、それなりの立場が必要な場合がありますよね?直談判のような強硬策もありますが、一番簡単な方法は自社の社長を動かし、同じ立場同士で話を付けてもらえば良いんですよね。
( ̄ー ̄)ニヤリッ

結構、上を動かす事はやりますよ。その為には、下であるこちらがスジを通して上に話を持って行ったりする必要がありますけどね。

よく有るフレーズ
「部の総意です!」
「社員全員の総意です!」
などなど。
(ただし、これは「多数決による暴力」になる危険をはらんでいる事を忘れずに・・・)


諦めなければ「何か方法は在る」ものですよ~。ね?
(*^-^*)b

投稿日時は~2010年03月26日(金) 23じ42ふん33びょう ですわ♪ | URL | [編集]

★鉛筆削り さんなの♪★  

上を動かすか…。
確かにそれが一番っぽいっすねぇ。
参考にさせていただきまっす!←何の?(笑)

投稿日時は~2010年03月27日(土) 22じ11ふん54びょう ですわ♪ | URL | [編集]

Post your Comment













 管理者にだけ表示を許可

上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。